Aby som vám pomohol urobiť rýchle rozhodnutia a dostať sa do centra problému, navrhujem, aby ste sa pýtali „prečo“. Ako obchodný líder nemáte čas nechať výbor preštudovať každý problém s výkonom, ktorému čelíte, ale vy Nemáte čas urobiť chybu pri diagnostikovaní problému. Misdiagnosis vás nechá s prvým neporiadkom vyčistiť a teraz možno sekundu! Ak nič iné, práve ste strácali čas hľadaním riešenia, ktoré vám nepomohlo, kým sa vaša konkurencia stále zlepšuje.
Princípy celkového riadenia kvality naznačujú, že sa pýtate „prečo“ aspoň päťkrát za sebou, aby ste sa dostali k príčinám. Potom môžete proces obrátiť pomocou príkazov if / then, aby ste skontrolovali svoju logiku. Dovoľte mi uviesť príklad, ako môžete použiť túto techniku na nájdenie správneho riešenia bez nákladných odchýlok.
Stredne veľká distribučná spoločnosť bola bombardovaná sťažnosťami, že zákazníci boli ignorovaní, produkt nebol pripravený vo Will Call, zákazníci ostali v pohybe a zamestnanci boli v reči. Manažment nebol s touto situáciou spokojný a kontaktoval ma, aby som urobil sériu seminárov o zákazníckych vzťahoch s cieľom odstrániť ich problém.
Prvá vec, ktorú som chcel urobiť, bolo získať pocit pre ich súčasnú úroveň služieb zákazníkom prispôsobiť školenia. Tak som zatienil zamestnancov v jednom z ich hlavných distribučných centier, vrátane jazdy spolu s ich vodičmi. Keď došlo k prestávke v akcii, požiadal som zamestnancov, aby sondovali otázky, aby pochopili svoje pracovné procesy a myšlienky, kým sú so zákazníkom.
Zistili sme, že zamestnanci majú veľmi dobré vzťahy so zákazníkmi. Mali túžbu slúžiť ľuďom a mali na to vzťahové schopnosti. Aj keď tieto zručnosti vždy nepoužívali, stále som cítil, že v centre tohto problému s výkonom musí byť niečo iné. Tak som sa začal pýtať „prečo“.
Prečo sa zamestnanci občas stretávali so zákazníkmi? Vzhľadom k stresu, ktorý bol spôsobený sklamaním zákazníkov každý deň. Prečo boli sklamaní zákazníkov? Pretože interakcie boli trvalo dlhšie, ako očakával zákazník. Prečo boli interakcie dlhé? Pretože zamestnanci nemohli nájsť informácie, ktoré potrebovali na spracovanie požiadavky zákazníkov. Prečo nemohli nájsť informácie? Pretože nevedeli, že by sa mali pozrieť. Prečo nevedeli, kde hľadať? Pretože si nemohli spomenúť zo svojho nového tréningu. Prečo si nemohli spomenúť? Vzhľadom k tomu, postupy neboli napísané pre referencie a neskúsenosť im nedala možnosť, aby sa riadne poznámky počas vzdelávania.
To ma vedie k presvedčeniu, že počiatočné hodnotenie nedostatočných služieb zákazníkom bolo nesprávne. Na kontrolu mojej logiky som išiel späť. Ak zamestnanci nevedeli, čo si majú robiť poznámky a nie je dokumentácia, potom by si nepamätali všetko od tréningu. Ak si nepamätajú všetko od tréningu, potom nebudú vedieť, kde nájsť informácie v databáze.